Jawaban UAS CHM/CRM

1.

a)      Brand loyalty (kesetiaan terhadap merek) Merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada sebuah merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merk produk lain, terutama jika didapati merk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Konsumen yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merk tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merk produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya;

b)      Brand Name Awereness (kesadaran merk) menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali mengingat kembali suatu merk sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu;

c)      Brand association segala ke-san yang muncul dibenak seorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. Variabel ini berkaitan dengan persepsi yang terbentuk dibenak konsumen mengenai karakteristik atau atribut-atribut yang dimiliki olehsuatu merk. Kesan-kesan yang Nampak pada suatu merk akan meningkat dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu merk, atau dengan semakin seringnya penampakan merk tersebut dalam strategi komunikasinya;

d)     Perceived quality (persepsi terhadap kualitas) dapat didefinisikan sebagai presepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Perceived Quality yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut;

e)      Other Proprietary brand assets brand equity yang lainnya seperti paten, trademark.

2. Customer Equity : Ekuitas Pelanggan adalah total nilai umur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan, jadi semakin setia pelanggan semakin tinggi ekuitas pelanggan.

Yang mempengaruhi ekuitas pelanggan: ekuitas nilai, ekuitas merek, dan ekuitas relasional.

a)      Ekuitas Nilai adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dihubunganungkan dengan biayanya. Sub-pendorong (sub drivers) ekuitas nilai adalah mutu, harga, dan kenyamanan. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-tiap sub pendorong untuk menemukan program yang bisa memperbaiki ekuitas nilai. Penumpang pesawat udara mungkin mendefinisikan mutu sebagai luasnya tempat duduk; tamu hotel mungkin mendefinisikan mutu sebagai ukuran kamar. Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis.

b)      Ekuitas  Merek adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. Sub-pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. Perusahaan menggunakan iklan, humas, dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub-pendorong itu. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi dan memiliki dampak emosional yang lebih besar.

c)      Ekuitas Relasional adalah kecenderungan pelanggan untuk setia pada merek, yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. Sub-pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan, program pemahaman dan perlakuan khusus, program pembentukan komunitas dan program pembentukan pengetahuan. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan terus berhubunganungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau keengganan yang tidak pernah berubah.

3. Aplikasi CRM dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu masing-masing: Operational CRM, Analytical CRM, dan Collaborative CRM. Karakteristik dari masing-masing kategori adalah sebagai berikut:

a)      Operational CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang terkait secara langsung maupun tidak langsung dengan proses transaksional yang berhubungan dengan pelayanan pada pelanggan. Terdapat 3 (tiga) tipe aplikasi dalam domain ini. Pertama, aplikasi mobile office yang diinstalasi pada perangkat digital (digital devices) portable – seperti handphone, personal digital assistant, notebook, dan lain-lain - yang digunakan oleh sejumlah salesman atau company agent yang lain untuk melayani pelanggan. Kedua, aplikasi front office yang digunakan oleh salesman, marketing agent, atau customer service sebagai alat bantu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang menghubungi mereka sehari-hari. Ketiga, aplikasi back office yang merupakan aplikasi penunjang sejumlah aplikasi utama dalam dua domain terdahulu.

b)      Analytical CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang digunakan khususnya oleh para pimpinan, manajer, dan supervisor dalam usahanya mengambil sejumlah keputusan (decision making) penting, baik yang bersifat strategis maupun operasional. Jantung dari domain aplikasi ini terletak pada sebuah data warehouse yang berisi data dan informasi lengkap mengenai seluruh profil pelanggan beserta rekaman transaksi dan “perilaku”-nya. Keseluruhan data dan informasi inilah yang akan menjadi dasar kajian/analisa manajemen terhadap karakteristik pelanggan yang dimiliki perusahaan, sehingga manajemen dapat mengambil sejumlah langkah-langkah strategis dalam usahanya memahami kebutuhan dan menjalin relasi intensif dengan pelanggannya.

c)      Collaborative CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang memiliki fungsi utama untuk membantu manajemen dan karyawan perusahaan dalam menjalin aktivitas komunikasi, kolaborasi, dan kooperasi secara efektif dengan para pelanggan perusahaan. Dengan menggunakan beragam kanal akses (access channels) seperti website, tele conference, email, chatting, fax, e-receptionist, dan lain-lain diharapkan akan diperoleh sebuah mekanisme interaksi yang dapat memuaskan pelanggan karena seluruh kepentingan dan kebutuhannya dapat dipenuhi oleh perusahaan.•

4.

a)      Perangkat Lunak : Pasar perangkat lunak CRM merukan bagian dari pasar perangkat lunak aplikasi perusahaan (EAS) sedunia yang mencakup tiga perangkat utama, yakni manajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), dan CRM.

b)      Geografi : Pertumbuhan dimasa depan diharapkan berasal dari fokus terhadap pusat-pusat kontak yang telah diperbaharui (sebagai perluasan terhadap pusat layanan telepon tradisional), analisis dan otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan pelanggan melalui banyak jalur.

c)      Industri : Industri sebagai pelopor  yang menerapkan program tersebut, seperti perbankan, keuangan, dan telekomunikasi diharapkan mengalami pertumbuhan moderat sekitar 10 persen pertahun dari 2002 hingga 2006. Pertumbuhan industri tertinggi diharapkan merupakan indutri jasa yang mengaplikasi CRM pada skala luas, misal perdagangan grosir, pergudangan, dan jasa-jasa profesional. Pertumbuhan sedang diharapkan dalam sektor publik, jasa, dan pabrikan proses (khusunya barang konsumsi

d)     Partisipasi Pasar : Ekosistem CRM tersusun atas Vendor perangkat lunak, vendor prangkat keras, infrastruktur, and penyediaan layanan.

e)      Para Vendor Software : Pemain yang paling dikenal di pasar CRM adalah vendor software. Spesialis vendor CRM tingkat atas pada tahun 2001 sbb:

1. Siebel (Spesialis CRM)

2. SAP (Enterprise suite)

3. Orache (Enterprise suite)

4. Peoplesoft (Enterprise suite)

5. Pendukung rantai nilai CRM

1. Pimpinan: Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena :

a)      Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis

b)      Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.

c)      Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM

d)     Pimpinan Memberikan pengawasan.

e)      Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional.

Budaya : Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi.

2. Data dan Teknologi Informasi

a)      Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.

b)      Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

3. Sumber Daya Manusia : merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena :

a)      SDM mengembangkan strategi CRM.

b)      SDM memilih solusi TI.

c)      SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.

d)     SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.

e)      SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.

f)       SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan.

g)      SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

4. Proses : Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.

a)      Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.

b)      Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada.

Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb